FLANCO & DEPANERO, o poveste cu aer condiționat

2

Aștept un email de la Flanco pe care să-l trimit la Depanero. De ce? Pentru ca un angajat instruit de șefi să ceară asta, mi-a lăsat 2 adrese de email și m-a rugat cu cerul și pământul ca talonul (pe care nu l-am văzut niciodată) să ajungă acolo. Omul așa știe, nu e interesat de ce-am avut eu de zis, a instalat ce și cum a știut (târziu, murdar, cu gaură neastupată, cu factură extra de 131 de lei pentru încă 1 metru de cablu și șuruburi lungi, de care nu mă anunțase nimeni explicit înainte, cu rugăminți la un coleg sa-i împrumute pompa de vidare cu care-a revenit mai târziu după rugăminți cu lacrimi de crocodil). Doamna de la Flanco zice, însă, că din moment ce instalarea s-a făcut, înseamnă că a ajuns talonul cu pricina și n-are de ce să-mi dea mie vreun email voucher orice.
Dar eu aș vrea să-i fie bine omului care a muncit cât de cât și n-are nevoie de înjurături și de la șefi. Că acum e un pic răcoare și încep să zboare nervii dobândiți în urma experienței Flanco și a istoriilor Depanero auzite de la alții:

  • ACHIZIȚIA unui aparat de aer condiționat la Flanco în sfânta zi de luni și penultima zi de reducere pentru un produs bunicel (care mai are câte-un filtru antialergic, un inverter, o treabă) a avut loc inopinat: ai mei au vrut să-mi facă un cadou. Așa am ajuns la Flanco Obor unde bucuroși de ofertă și prezentare ei au ales aparatul (redus cu 1050 de lei), după care au făcut comanda, și când să coboare să-l ia… „nu e în stoc, vine mâine, marți, până la ora 18.00”.  Au plătit desigur, aparatul + instalarea pentru că li s-a propus acest pachet „garantat ajunge mâine până în ora 14.00 aerul și instalarea cel târziu vineri dacă nu puteți luni să fiți acasă, trimitem noi acum la Depanero și ei se încadrează în 5 zile”. Cucoana de la casă, însă, a fost de o scârbă imensă, dând ochii peste cap când am rugat-o să fie atentă la completarea facturii (adresa PFA e diferită de adresa de livrare), vorbind urât și de sus cu ăi bătrâni (care-s de-o politețe infinită, tata e din ăla cu mega sărumânasătrăiți) și după finalizarea plății avertizându-mă că nu e nevoie să revin cu un telefon, că totul o să fie exemplar, în vreo 5 – 10 zile o să mă sune cineva… Așa că i-am cerut să-mi dea măcar un număr de fix, că mi-a dat din plin senzația că treaba e cam țeapă, amintindu-i că am plătit totuși pentru altceva, altfel comandam instalarea în altă parte, la care a replicat un nervos „asta e”.
  • TRANSPORTUL ȘI LIVRAREA s-au făcut după 2-3 sesizări, atât la magazinul Flanco Obor (unde mi s-a spus marți că nu se găsește comanda nicăieri, dar sigur o livrează cineva de la ei, iar miercuri că în sfârșit a ajuns la Cargus – care nu fusese menționat până atunci), cât și la Relații Clienți (de unde am primit un nr. AWB – unde am putut vedea că de fapt  li s-a rupt maxim, abia îl trimiseseră de la Obor miercuri dimineață! dar măcar a ajuns la ei în depozit) și pe Facebook, unde mi s-a comunicat că totul va fi minunat 🙂
  • INSTALAREA, altă găleată de nervi. Programarea pentru instalare s-a făcut în a 5-a zi lucrătoare conform facturii și instalarea azi, după repetate telefoane la DEPANERO, dar conversații plăcute ca ton și explicații. În baza lor de date voucherul/ talonul de instalare apărea abia vineri, deși plata fusese făcută de luni 🙂
    Nu mi s-a comunicat, însă, nicio eventuală extra taxă (nici nu am avut vreo descriere a pachetului, alta decât cea trecută pe factură), deci n-aveam de unde să știu că există limită de metri, de șuruburi sau că meseriașii nu au toți pompă de vidare și merg la ghici…, nu mi-a spus nici că gaura din perete nu va fi astupată cu un manșon măcar (cum explicase agentul de vânzări de la Flanco). Măcar meseriașii care m-au sunat să mă întrebe dacă blocul e reabilitat și m-au pregătit pentru o facturică de 30 de lei pentru șuruburi mai mari. DE CE n-or fi intrat în pachetul vieții, n-am idee, că doar majoritatea blocurilor ar trebui să fie reabilitate (sau nu?). Mă rog, mai importantă mi se pare comunicarea anticipată decât răspunsul la de ce-uri ulterioare.  Domnii au reușit să instaleze aproape decent, drept, și au menționat că nu posedă nici dispoziție sau materiale pentru astupat gaura, ok, nici vreun alt stecher așa că îmi lasă cablul așa cum pot ei… să-l înlocuim noi când om avea cu ce… ok.
    haos
    Au plecat cu factura de 131 lei (pentru metrul de cablu în plus și pentru șuruburi), urmând să revină pentru vidare/ ventilare și verificare…  și am achitat peste puțină vreme când a reușit să revină cu pompa vieții (după ce inițial îmi băgase apocalipsa în creier că vine abia mâine). Mai avea încă 5 instalări programate azi, ajunse la Depanero cu 1-2 săptămâni întârziere. Toate instalările pe care le tot face de vreo lună încoace sunt exclusiv comenzi trimise târziu, care trec și ele prin procesare, call center etc și… „când ajung la clienți, toți sar pe mine, așa că m-am obișnuit”.

aer conditionat

E plin pe site-uri și forumuri de experiențe și mai și (așteptări de la 7 zile în sus, răspunsuri și mai odioase, instalări și mai proaste), dar mai ales de oameni supărați – și de o parte și de alta. Flanco și-a câștigat antipatia multor clienți în ultimul an, iar sezonul ăsta e „peste așteptări”, ca sloganul, doar că-n sens negativ. Angajații celor de la Depanero (care se lansaseră cu o campanie simpatică și au avut parte de recomandări cool) încasează acum în draci sudălmile clienților care au achiziționat serviciile lor prin Flanco, Emag sau Altex, online sau din magazine.

Cert e că vara asta e o „lecție” pentru distribuitori și furnizori de servicii care trebuie să-și pună la punct o strategie, să facă față eficient cu ajutorul unui CRM bun la gestionarea tuturor comenzilor, să-și instruiască atent oamenii din magazine – să înțeleagă de ce-s acolo și să fie orinetați spre vânzare și satisfacție, și să crească, prin oferte și sisteme eficiente vânzările online, în special pe mobil. Ca peste 2 ani (că visez că în timpul garanției să fie totul excelent…) din 3 clickuri de pe mobil să-mi aduc în casă-n timp util umplători cu freon, mentenanță, un zâmbet și o ofertă pentru fidelizare 🙂

P.S.

Yuki plânge și e curioasă și ea de ce trebuie să treacă să treacă unii prin tot felul de situații nasoale pentru că alții nu-și fac treaba sau o fac prost.

yuki si aer

Și dacă aveți sfaturi de astupat găuri în pereți pe lângă furtunul ăla de la aerul condiționat, let me know 🙂

P.P.S. Celor care se întreabă de ce mi-a trebuit aer condiționat „pentru că face rău la cap” le dedic 17 imagini adunate de Nico.

 

 

collage aer instalare

  • Stai linistit nu esti nici primul nici ultimul care trece prin asta, am auzit zeci de cazuri in care se plang de profesionalismul lor;

  • Eu stau in chirie si nu am putut folosi aerul din cauza ca unitatea interioara este asezata cu panta invers. Adica in loc sa fie putin mai jos in partea furtunelor pe unde se scurge condensul, este mai sus, si ca urmare imi ramane o parte din condens in unitate si sa vezi mirosuri de mucegai.